マーケティングリサーチ方法の1つとしてミステリーショッパーというのがあります。
ミステリーショッパーは当初は従業員の監視という目的で20年ほど前にはじまり、今では顧客満足の程度を測定するもので、観察調査の具体的な手法の一つとなっています。

 

目的は…

・顧客の門族・不満足の主要因を探索
・顧客満足を高めるための情報収集

 

そして、販売現場ではマニュアルに沿った対応を求められ、
マニュアル通り対応しているかチェックすることが目的となっていたのですが、顧客満足度を高めるには今の市場環境下(成熟化・個性化)では難しくなってきているので、顧客満足チェックへと調査目的も変わってきています。

 

これは売り場の状況や接客スタッフの対応を調査員(お客を装う)や
顧客が接客現場に直接出向いて、観察評価(ハード面・ソフト面)する方法です。

 

観察・評価チェックする項目は…

《ハード面》
・お店の清掃レベル
・商品の陳列状況

《ソフト面》
・従業員の接客態度
・商品知識のレベル

 

利点は…

・スタッフのいつもの接客状態をしることができる

・オペレーション課題についての評価測定もできる。
返品やクレーム処理・キャンペーンの説明など

 

調査の留意点は…

・事前に調査される側に知られないようにすること。
・知られた場合:顧客満足に悪影響がでないように会社への不信感を与えないようにする
従業員監視が目的でないという調査趣旨を正しく理解してもらうこと。

 

ミステリーショッパーの手法(シングルエージェント型・マルチエージェント型・顧客アンケート併用型)がありますが、最適な手法(調査店舗数・課題・スケジュール・コスト)を選ぶことができます。

 

◆シングルエージェント型:調査員は1名

重回帰式から理論値を算出:客観性を増すため

 

◆マルチエージェント型:調査員(5~30名)

客観的に評価・態度などを判断

 

◆顧客アンケート併用型:調査員は1名

顧客アンケートの値を採用するので評価・態度のチェックは行わない。

 

データの客観性を高めるために客観的なツールを活用します。

時計やストップウォッチなどの時間測定:商品提供時間・返品対応時間・在庫確認時間など

レベルチェック:染髪度数表など

 

チェックされる項目としては接客対応・商品・品揃え・施設環境・訴求力などがありますが、業種により少し異なってきますが、飲食店・小売店の場合をどんな要素がある例にしてみます。

 

◆飲食店の場合

・接客対応:挨拶・気配り・態度・言葉遣い・スピード・身嗜みなど

・商品クオリティー:商品の味・温度・量・盛り付け・食器など

・店舗環境:店内外の清潔感や設備、明るさ・空調・インテリアなど

 

◆小売店の場合

・接客対応:商品知識・在庫状況の把握

・マーチャンダイジング:品揃え(種類、グレード、色など)・商品の見せ方 など