●顧客満足度 CS(Customer Satisfaction)
顧客が商品・サービスを利用した時に感じる満足度ことを言います。

アメリカで言われ始めた概念です。1991年には日本能率協会総合研究所がCS経営を提唱しCS調査を初めて実施しました。

●顧客満足度調査の重要性
顧客満足度調査をしても商品やサービスに不満を持っているが申し立てない顧客の90%近くが次回は他社の商品を購入することが言われています。
逆に商品・サービスに不満を持って申し立てをした顧客で、迅速に不満が解決された場合の80%近くが再購入している。(アメリカのジョン・グッドマンが調査提唱)
苦情処理に誠意をもって解決され満足した場合の好意的な口コミに対し、解決されずに満足しなかった場合の非好意的口コミはとされなかった場合の影響力は2倍近くだとされています。
今日、インターネットの普及によってその影響力は瞬時に何万人にも及ぶと考えられます。
商品・サービスを利用した顧客に満足してもらうこと、不満を持ったとしても迅速に対応解決した場合は再度購入する機会が大いに増えるでしょう。
商品・サービスに不満を持って物言わず去っていく顧客。不満を申し立てても解決されない場合の商品・サービスへの評判は販売への影響は計り知れません。

●顧客満足度調査のむつかしさ
顧客満足と言っても漠然としていますが、2つの項目に分けたほうがわかりでしょう。
提供される商品やサービスのどの部分に満足しているのか(項目)とそれに対してその部分にどの程度の満足程度を感じているのか(程度)です。
例としてうどん屋で食事をしたとき
(満足の項目)
・うどんの硬さこし ・だしの味 ・量 ・器 ・雰囲気 ・接客態度 
・出されるスピード 
それに対してそれぞれに満足の度合いがそれぞれ分かれます。
項目と度合いによって満足度を量ることができます。

しかし商品提供者が考えている「項目」に顧客の望む項目が含まれていなければ満足度は全く高まらないことになります。
逆に顧客の望む満足の項目を正確に理解して、対応すれば確実に安定して顧客の獲得につながります。